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茂名国旅服务质量提升节点

最后更新: 2019-02-21 15:02    来源:茂名国旅

服务环节

序号

服务内容

督导人

售前服务环节

1. 

游客进店,前台及票务人员必起身点头微笑,违反减2分

柯慧容

包汉丽

2. 

前台、票务接待人员上班化淡妆,违反减2分

3. 

出发的团队计调单,出境线路必须提前三天,国内线路必须提前一天中午前,周边游在出发前一天下午17点前出行程通知单通知客人,延时减2分

刘颖

4. 

前台及营销人员必须按照行程的服务条件对客户做出明确、详细的说明,由此引起的投诉除相关处罚外,一次减5分

陈国斌

杨柳椿

柯慧容

5. 

出发前一天下午18点前导游必须将已报名游客通知完毕,导游没有回来的由导游部安排人员通知,延时减2分

陈国斌

售中服务环节

6. 

重点团队,必须安排领导送团,小零食、水果必配置,不送团的减2分

刘颖

7. 

导游按规定必须格式书写团队的车头纸、游客名单和指示牌,没有按章办事的减2分

陈国斌

8. 

导游人员带团首日必着工作服(冬风衣夏T恤)、举导游旗,配戴导游证,违反规定的减2分

9. 

导游人员必须按规定陪同进景点,如遇游客投诉,按该团投诉人数每人减2分

10. 

驾驶员出勤首日必着工作服,如遇游客投诉,按该团投诉人数每人减2分

梁湘军

11. 

驾驶员有义务协助游客摆放行李至行李舱,等候游客需提前15分钟打开车内空调

售后服务环节

12. 

团队返程后,组团人48小时内必回访,并录入办公网,48小时内不回访的减2分,包团回访比例不低于10%,散客团回访按报名订单数回访。

王洵

13. 

哪个部门引起的投诉,哪个部门负责人及相关人员必须与质监部共同处理,不处理的减2分

各部负责人

14. 

客户投诉,质量监督部必在5个工作日内处理完结,延时减负责人2分

王洵

15. 

无论任何原因,游客退款的财务必在当天内办理,组团人必在当天通知,延时减2分/人

林小莲

团队内部服务

16. 

各部的环境卫生状况,每周必须检查上报,市区各部门由办公室负责检查,县区由分公司检查,乡镇与社区经营管理部由魏慧负责检查。延期减2分

刘付玮

17. 

质量监督部每月通报一次旅游质量报告,延期扣减2分

王洵

18. 

公司的“飞鹰计划”每位员工必响应,每次拒绝上团的人员扣减2分

陈国斌

19. 

营销代表、前台代表、五大计调部部门经理,双数月最后五天内必开一次沟通会;延期每部负责人减2分

办公室

20. 

导游部经理、财务部相关人员、质量监督部,每月最后五天内必开一次沟通会,延期每部负责人减2分

办公室



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